เว็บบอร์ดแห่งการเรียนรู้ - Top Service Training
พฤษภาคม 22, 2019, 08:00:39 PM *
ยินดีต้อนรับคุณ, บุคคลทั่วไป กรุณา เข้าสู่ระบบ หรือ ลงทะเบียน

เข้าสู่ระบบด้วยชื่อผู้ใช้ รหัสผ่าน และระยะเวลาในเซสชั่น
ข่าว: SMF - Just Installed!
 
  หน้าแรก   Forum   ช่วยเหลือ ค้นหา เข้าสู่ระบบ สมัครสมาชิก  
หน้า: [1]
  พิมพ์  
ผู้เขียน หัวข้อ: ขอปรึกษาเรื่องการทำCustomer Retention CRMและ CEM มาพัฒนาการบริการลูกค้าที่องค์กร  (อ่าน 11328 ครั้ง)
taweewan
Administrator
Newbie
*****
กระทู้: 10


ดูรายละเอียด อีเมล์
« เมื่อ: พฤษภาคม 25, 2010, 08:17:16 PM »

สวัสดีค่ะ...พี่ ๆ เพื่อน ๆ ผู้อ่านทุกท่าน

วันนี้ ได้รับเมล คุณธนิต สนใจสอบถาม เรื่องการทำ Customer Retention CRM และ CEM มาพัฒนาบริการลูกค้าที่องค์กร
A เห็นว่าน่าจะเป็นประโยชน์กับผู้อ่านทุกท่าน ที่สนใจเรื่องนี้ จึงขออนุญาต คุณธนิต เพื่อนำคำถาม - คำตอบ มาลงในเว็บบอร์ดค่ะ
รายละเอียดคำถามมาแบ่งปัน รวมทั้งแนวคิดที่น่าจะนำไปใช้ที่องค์กรได้ง่ายขึ้นนะคะ.. ตามรายละเอียดด้านล่างค่ะ ยิ้ม

Subject: ปรึกษาเรื่อง 20-80 % เกี่ยวกับการจำแนกลูกค้าครับ
Date: Tue, 25 May 2010 09:31:51 +0700

เรียน อ.ทวีวรรณ

ผมมีโอกาสอ่านเจอบทความของอาจารย์เรื่อง "สร้าง CRM & CEM ให้ธุรกิจ SME เติบโตเหนือคู่แข่ง" ของนิตยสาร Go Training
เนื่องจากผมเองได้รับผิดชอบโครงการเกี่ยวกับ Customer Retention ซึ่งทางบริษัทได้เล็งเห็นประโยชน์จากลูกค้าเก่าที่สามารถทำให้ผู้ประกอบการอยู่รอดได้ต่อไปในอนาคต
ผมเอง เดิมทีไม่ได้ข้องเกี่ยวกับ CRM หรือ CEM เลยค่อนข้างต้องเริ่มต้นใหม่มากทีเดียวครับ  และเลยเริ่มที่จะหาข้อมูลมาอ่านจากอินเตอร์เน็ต แต่พอได้อ่านบทความของอาจารย์ก็รู้สึกได้ว่ามีแนวทางปฏิบัติ และหลักการแนวทางความคิดให้เกิดเป็นรูปเป็นร่างได้ทีเดียว  
บริษัทของผมทำธุกิจเกี่ยวกับการจำหน่ายและให้บริการแก่รถจักรยานยนต์ครับ ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าใหม่ต้องลดน้อยลงไปเรื่อย ๆ และลูกค้าที่ต้องการการดูแลลหลังการขายก็กำลังเพิ่มมากขึ้น เราจึงต้องหาทางที่จะรักษาลูกค้าเหล่านี้เอาไว้ครับ
จึงขอเรียนถามอาจารย์ดังต่อไปนี้ครับ

1. Customer Retention , CRM , CEM ทั้ง 3 ตัวมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันอย่างไรบ้างครับ  ใครเป็น subset ของใคร  และถ้าผมต้องทำการรักษาลูกค้าก็จำเป็นต้องทำ CRM และ CEM ใช่หรือเปล่าครับ

2. สัดส่วนพาเรโต้ 20:80 ของอาจารย์ที่ว่ามีเพียงลูกค้า 20% ที่สร้างรายได้อย่างมากแก่เรา และเราควรจะคัดให้เป็นลูกค้า VIP  แล้วแลูกค้า 80% ที่เหลือเราจะต้องให้บริการแบบไหนครับให้ระดับรองลงมาหรือว่าจัดบริการที่ดีเท่ากับลูกค้า VIP ครับ

ผมสนใจจะติดต่ออาจารย์เข้ามาให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับ Customer Retention แต่อยู่ในสเกลของงานขายและการบริการรถจักรยานยนต์ครับ  ไม่ทราบว่าจะสามารถติดต่ออาจารย์ได้อย่างไรบ้างครับ

วันนี้คงปรึกษาอาจารย์เพียงเท่านี้ก่อนนะครับ

ขอแสดงความนับถือครับ

ธนิต  อุปมายันต์ (เก๋)

= = = = = = = = = = = = =  ตอบคำถามคุณธนิต (ด้านล่างต่อจากนี้ค่ะ... ยิ้ม  )

สวัสดีค่ะ... คุณธนิต

ดีใจมากค่ะ... ที่มีคนไทย ใฝ่รู้ นำความรู้ด้าน CRM CEM มาประยุกต์ใช้ในองค์กร

ต้องขออภัยด้วยนะคะ... ที่ตอบตอนค่ำ ๆ เพราะ เพิ่งกลับจากงานสอนค่ะ

A ยินดีช่วยเหลือค่ะ..  ขอตอบคำถาม ในเชิงอธิบายดังนี้นะคะ

1. Customer Retention , CRM , CEM ทั้ง 3 ตัวมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันอย่างไรบ้างครับ  
ตอบค่ะ.. Customer Retention คือการรักษาลูกค้า โดยพยายามดูแล ช่วยเหลือ บริการลูกค้า ให้ได้รับความประทับใจ
เมื่อลูกค้ามีปัญหา ต้องกระตือรือร้น ที่จะช่วยเหลือด้วยความเต็มใจ อย่างเห็นได้ชัด เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดี และอยากใช้บริการกับเราเสมอ

CRM คือการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งธุรกิจ SME จะสามารถทำได้ง่าย เพราะมีจำนวนพนักงานน้อย เราสามารถให้ความรู้ สื่อสาร แนวทาง กับกลุ่มพนักงาน
ให้มีความเข้าใจตรงกัน ที่จะดูแลและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า
ทักทายลูกค้า ทุกครั้งที่เข้ามา ด้วยการยิ้มต้อนรับ ดูแลเหมือนญาติสนิท
เรียนรู้จักนิสัยลูกค้า ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร
รู้จักข้อมูลที่ควรรู้ของลูกค้า เช่น ซื้อสินค้าอะไรกับเรา ซื้อสินค้ากับเราบ่อยไหม ชอบสินค้าแบบไหน รุ่นไหน ใช้กันทั้งครอบครัวไหม
นอกจากทักทายเรื่องการค้าขายแล้ว ควรทักทาย เรื่องสุขภาพ อาหาร ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เราไม่ใช่เพียงคู่ค้า แต่เป็นเหมือนเพื่อนสนิท

CEM คือการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้กับลูกค้า
ทั้งการเดินเข้ามาติดต่อเราที่ร้าน หรือบริษัท
ทั้งการโทร.ติ่ดต่อเข้ามา
หรือตอนนั่งรอ มีคนมาเสริ์ฟน้ำ หรือช่วงที่ลูกค้าติดต่อสอบถาม พนักงานมีกิริยาในการดูแลลูกค้าอย่างไรเช่น
เอาใจใส่ สบตา ยิ้มรับ พร้อมให้บริการ เลือกใช้คำถามด้านบวก เพื่อให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น
โทร.ติดต่อกลับ เมื่อได้จัดการปัญหา หรือดำเนินเรื่องบางอย่างให้ลูกค้าได้อย่างเรียบร้อย และอื่น ๆ ค่ะ

ใครเป็น subset ของใคร  
การทำ Customer Retention พนักงานทุกคน สามารถทำเรื่องนี้ได้ทุกคน เมื่อเรามีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

CRM เป็นภาพที่ใหญ่ขึ้นมาอีกหน่อย ให้เรารู้จักลูกค้า ใครที่สร้างรายได้มาก ๆ ให้องค์กร  และลูกค้าที่สร้างรายได้มาก มีนิสัยอย่างไร
เราจะดูแลอย่างไรให้ถูกจริตกับลูกค้า แต่ละราย ซึ่งมีพฤติกรรมแตกต่างกัน

CEM เป็นภาพที่ใหญ่ขึ้นมาอีก ซึ่งจะทำ CEM ได้นั้น ต้องร่วมมือกันทั้งองค์กรค่ะ

ที่ขั้น Top คือการทำ CE หรือ Customer Engagement คือการทำให้ลูกค้า หลงเสน่ห์องค์กร บริการ สินค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากใช้บริการกับเราไปนาน ๆ รวมถึงบอกต่อ
และรู้สึกเหมือนเป็นเจ้าของร่วมกัน พยายามสร้างภาพลักษณ์ดี ๆ ให้กับเราเสมอ

และถ้าผมต้องทำการรักษาลูกค้าก็จำเป็นต้องทำ CRM และ CEM ใช่หรือเปล่าครับ
ตอบค่ะ.. ใช่ค่ะถ้าต้องการทำให้บริการของเรา ลูกค้าติดหนึบ และทำให้เรามีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นต่อไปอีกนาน ๆ

2. สัดส่วนพาเรโต้ 20:80 ของอาจารย์ที่ว่ามีเพียงลูกค้า 20% ที่สร้างรายได้อย่างมากแก่เรา และเราควรจะคัดให้เป็นลูกค้า VIP  แล้วแลูกค้า 80% ที่เหลือเราจะต้องให้บริการแบบไหนครับให้ระดับรองลงมาหรือว่าจัดบริการที่ดีเท่ากับลูกค้า VIP ครับ
ตอบค่ะ สำหรับลูกค้า 20 พยายามสร้างกิจกรรม ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ได้รับการดูแลที่เป็นพิเศษ
สำหรับลูกค้า 80 พยายามพัฒนาความสัมพันธ์ และทำให้เป็นลูกค้าอยู่ในกลุ่ม 20 ในอนาคต่ะ

ผมสนใจจะติดต่ออาจารย์เข้ามาให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับ Customer Retention แต่อยู่ในสเกลของงานขายและการบริการรถจักรยานยนต์ครับ  ไม่ทราบว่าจะสามารถติดต่ออาจารย์ได้อย่างไรบ้างครับ
หากสนใจติดต่อเข้าไปจัดสอนให้กลุ่มพนั้กงานขอให้ติดต่อ คุณกมลพร (คุณกัน) M: 087-970-1212 Service Manager ที่จะช่วยประสานงานและให้ข้อมูลวันที่สะดวกได้ค่ะ

ตอบซะยาวเลย หวังว่าจะเป็นประโยชน์นะคะ...

หากเป็นไปได้ ขอนำคำถามคุณธนิตนี้ ขึ้นเว็บบอร์ด ที่ www.topservicetraining.com  นะคะ..
เพื่อจะได้เป็นความรู้ให้กับท่านอื่น ๆที่สนใจด้วยนะคะ..

ดื้วยความปรารถนาดีค่ะ...

ทวีวรรณ  กมลบุตร A ค่ะ

= = = = = = = = = = = = = = = = =


--------------------------------------------------------------------------------
บันทึกการเข้า
หน้า: [1]
  พิมพ์  
 
กระโดดไป:  


Powered by MySQL Powered by PHP Powered by SMF 1.1.11 | SMF © 2006-2009, Simple Machines LLC
SimplePortal 2.3.1 © 2008-2009, SimplePortal
Valid XHTML 1.0! Valid CSS!