Home > Customer Complaint > คำร้องเรียนของลูกค้าไม่ใช่สิ่งน่ากังวลอีกต่อไป (Customer Complaint)

คำร้องเรียนของลูกค้าไม่ใช่สิ่งน่ากังวลอีกต่อไป (Customer Complaint)

December 18th, 2008

เรื่องโดย : ทวีวรรณ กมลบุตร (kamonbutr@topservicetraining.com)

ตอนที่ได้เริ่มจับงานบริการใหม่ ๆ ได้รับโทรศัพท์การร้องเรียนบริการของลูกค้า (Customer Complaint)  รู้สึกว่าเป็นเรื่องที่น่ากลัวมาก น่ากังวลมาก ลูกค้าจะต้องต่อว่าแรง ๆ และเราจะจัดการกับข้อร้องเรียนนั้นอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น… สำหรับบางคนที่เพิ่งเริ่มทำงานบริการใหม่ ๆ อาจจะเคยรู้สึกแบบนี้   เอาหล่ะค่ะ… ต่อจากนี้เราคงต้องมาปรับเปลี่ยนทัศนคติเรื่องการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ใหม่กันเถอะนะคะ… เพราะประสบการณ์ที่ผ่านมาทำให้เรียนรู้ได้อย่างชัดเจนว่า  คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเหมือนแสงสว่างให้กับคนบริหารงานบริการ ได้เห็นมุมมองอีกด้านหนึ่งของบริการที่เราคิดไม่ถึง หรือได้รับรู้ว่าสิ่งนี้ได้สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า และต้องรีบดำเนินการแก้ไขให้ดีขึ้น รวมถึงป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต

ดังนั้น "คำร้องเรียน ( Complaint ) จึงเสมือนเป็นคำพูดของเพื่อนผู้หวังดีต่อเรา ขอให้เรารีบดำเนินการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนาให้ดีขึ้น เพื่อที่เพื่อนของเราจะได้ใช้บริการกับเราต่อไปอีกนาน ๆ"

การให้บริการลูกค้าองค์กร ทีมบริการจะเข้าไปประชุมกับลูกค้า เพื่ออธิบายปัญหาที่ผ่านมา และเล่าให้ฟังถึงสาเหตุปัญหา และวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเราได้ทำงานเพื่อลูกค้าโดยตลอด ไม่ได้นิ่งนอนใจและได้รีบแก้ไขหรือทำบางอย่างไปแล้ว เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้บริการให้ได้เร็วที่สุด และทุกครั้ง การประชุม เราจะได้รับคำร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น และต้องการให้เราเร่งแก้ไขโดยด่วน รวมถึงขอให้ระมัดระวังไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต  ซึ่งทีมงานหลายคน จะรู้สึกกังวลกับคำร้องเรียนของลูกค้าและคิดว่าลูกค้าอาจจะหยุดใช้บริการ หากเราไม่สามารถแก้ไขได้โดยเด็ดขาด หากมีปัญหาเกิดขึ้นอีกลูกค้าอาจจะไปใช้บริการคู่แข่ง 

แต่สิ่งหนึ่งที่น่าแปลกใจคือ ลูกค้าที่เราได้เข้าไปประชุมทุกเดือน ที่เกิดปัญหาซ้ำแล้ว ซ้ำอีก แต่เราเข้าไปประชุมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ติดต่อลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ที่ทำงาน โทรศัพท์ที่มือถือ และ email เพื่อแจ้งให้ทราบเป็นลายลักษณ์อักษร  และเป็นลูกค้าที่ร้องเรียนบริการทุกครั้ง ให้ปรับปรุงเรื่องโน้น ทำเรื่องนี้ ขอให้ทำตรงนั้นเพิ่ม ตรงนี้เพิ่ม เราก็จะวิ่งตามแก้ไข หาวิธีส่งมอบบริการให้ลูกค้าให้ได้ หรือบางครั้งเราพบปัญหาก่อนลูกค้า เราก็จะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนเบื้องต้น เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเราตรวจสอบบริการอยู่ตลอด และเมื่อพบปัญหาเราจึงรีบแจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะการที่ผู้ให้บริการรู้ปัญหา และแจ้งลูกค้าก่อน ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับการดูแล ตรวจสอบบริการอยู่เสมอ และลูกค้ากลุ่มนี้ กลุ่มที่ร้องเรียนปัญหาบ่อย ๆ  ยังคงใช้บริการกับเราจนถึงปัจจุบัน ไม่ได้หนีหายไปอยู่กับคู่แข่ง เพราะทุกครั้งที่ลูกค้าบอก เราจะรีบทำ รีบแก้ไข รีบแจ้งลูกค้า และแสดงอย่างชัดเจนว่าเราฟัง และทำตามที่ลูกค้าต้องการเสมอ

สำหรับลูกค้าองค์กรบางรายที่เราเข้าไปประชุมด้วยทุกเดือนเช่นเดียวกัน แต่ไม่เคยร้องเรียน ไม่บ่น ไม่ตำหนิ แค่รับฟัง และก็พบกันทุกเดือน เราก็คิดไปเองว่าไม่มีปัญหาอะไร ลูกค้าไม่ได้บ่น ไม่ได้ร้องเรียน ไม่ได้ตำหนิบริการ ไม่ต้องร้องขอเรี่องใด ๆ เพิ่มเติม แต่ไม่นานนักลูกค้าก็แจ้งเราว่าจะไปใช้บริการกับคู่แข่ง โดยเราไม่ได้รู้หรือมีสัญญาณใด ๆ แจ้งบอกเรามาก่อน… สิ่งที่เราเห็นได้อย่างชัดเจนคือ เราไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร มีปัญหาอะไร มีอะไรที่ลูกค้าไม่พอใจ ให้เราช่วยทำอะไร เราเพียงแต่รอฟัง ไม่เคยสำรวจ หรือมองหาความต้องการที่แท้จริง ทำให้เราชะล่าใจ จนในที่สุดลูกค้าก็ไปซบอกคู่แข่ง…

สิ่งที่ได้เรียนรู้คือ คำร้องเรียนของลูกค้า ( Customer Complaint ) เป็นเสียงที่ชัดเจน เป็นแสงสว่างที่ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร ต้องการอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยแก้ไขบริการ หรือประสานงานเพื่อทำให้ลูกค้าได้ใช้บริการได้เป็นปกติได้เร็วที่สุด  เราจะสังเกตเห็นได้ว่า คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเหมือนคำพูดของเพื่อนผู้แสนดี ที่บอกเราอย่างชัดเจนให้เราแก้ไขหรือปรับปรุงอะไร เราไม่ต้องเดา ไม่ต้องพยายามวิเคราะห์ความต้องการให้เสียเวลามากมาย เพียงแต่ขอให้เราฟัง ฟังอย่างตั้งใจในมุมของลูกค้า  และทำเพื่อลูกค้าให้ดีที่สุด ที่เราจะสร้างความประทับใจเชิงบวกในทุกสัมผัสของบริการให้ได้  เพราะนี่คือโอกาสที่ลูกค้ามอบให้กับเรา… เพื่อให้เรารีบปรับปรุงและแก้ไข  เพื่อลูกค้าจะได้เห็นว่าคำพูดของเค้า คำร้องเรียนของเค้ามีคุณค่า เราได้รับมาและรีบพัฒนา ปรับปรุง เพื่อจะได้มอบบริการดี ๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เทคนิครับมือการรับคำร้องเรียนของลูกค้า ( Customer Complaint )

  1. ให้ คิดเชิงบวกเสมอว่า  “เราต้องขอบคุณ คำร้องเรียนของลูกค้า ( Customer Complaint ) ทุก ๆ เรื่อง เพราะคำร้องเรียนจะช่วยทำให้เราเห็นปัญหาของบริการที่เกิดขึ้นได้ชัดเจนมาก ขึ้น”
  2. จัดหาช่องทางรับคำร้องเรียนของลูกค้า ผ่านทางเว็บไซต์  คอลล์เซ็นเตอร์ หรือพนักงานบริการลูกค้า  ให้ชัดเจนที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อมาได้อย่างสะดวก
  3. รับฟัง คำร้องเรียนด้วยความยินดี ฟังด้วยความเข้าใจ ให้ลูกค้าเอ่ยแจ้งคำร้องเรียนด้วยจังหวะการพูดที่ตามสบาย ไม่ขัดจังหวะ เห็นใจและคิดเสมือนว่าเป็นปัญหาของเรา
  4. ทบทวนปัญหาของ ลูกค้า สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม เช่น ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อใด ปัญหามีลักษณะใด ลูกค้าต้องการได้รับบริการในรูปแบบใด
  5. แจ้ง ลูกค้า ยินดีรับเรื่องด้วยความเต็มใจ กล่าวขอบคุณที่แจ้งข้อร้องเรียนกับเรา เพื่อจะได้รีบแก้ไขโดยทันที  แจ้งลูกค้าเราจะติดต่อกลับภายในวันนี้ หรือช่วงเวลาใด เพื่อให้ทราบความคืบหน้า
  6. ส่งต่อปัญหา และติดตาม จนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข กำหนดระยะเวลาโดยประมาณที่คาดว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหาแล้วเสร็จ เพื่อจะได้มีข้อมูลในการแจ้งกลับลูกค้า เมื่อติดต่อกลับบอกความคืบหน้าของงาน
  7. เมื่อปัญหาได้รับ การแก้ไขเรียบร้อยแล้ว ต้องรีบแจ้งกลับลูกค้า และกล่าวขออภัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความยุ่งยากที่เกิดขึ้น  เราจะพยายามปรับปรุงบริการ และพัฒนาให้ดีขึ้น
  8. แจ้งลูกค้า ทิ้งท้ายเสมอ “คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่มีคุณค่าที่ช่วยทำให้เราได้ปรับปรุงบริการ ให้ดีมากขึ้นเรื่อย ๆ หากติดปัญหา หรือมีเรื่องใดที่ต้องการให้ช่วยเหลือเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่ช่องทางการ…”  (แจ้งให้ลูกค้าทราบด้วย)

ดังนั้นดิฉันจึงหวังว่าประสบการณ์การบริหารงานบริการในเรื่องการร้องเรียนบริการที่ได้ถ่ายทอดบางส่วนมาให้นี้ จะ เป็นอีกมุมมองหนึ่งที่ช่วยคุณได้มีมุมมองใหม่ ๆ อีกด้านหนึ่งที่จะเห็นได้ว่าข้อร้องเรียนของลูกค้า ไม่ใช่เรื่องที่น่ากังวลอีกต่อไปแล้วนะคะ…

ด้วยความปรารถนาดี…

 

ทวีวรรณ กมลบุตร

 

e-mail:

kamonbutr@topservicetraining.com

Customer Complaint , ,

  1. No comments yet.
  1. No trackbacks yet.