Archive

Archive for December, 2008

หลักสูตรอบรม - Coaching for Effective Manager

December 28th, 2008

หลักการและเหตุผลของ Coaching for Effective Manager

ในบทบาทการเป็นผู้จัดการ หรือผู้นำทีม เป็นบุคคลสำคัญที่นอกจากจะบริหารจัดการงานให้ประสบผลสำเร็จ บริหารคนให้สามารถทำงานร่วมกัน เป็นทีมงานคุณภาพได้แล้ว การบริหารการสื่อสารให้มีประสิทธิผลก็เป็นสิ่งสำคัญ  แต่ผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือหัวหน้างานมักจะละเลยและ ไม่เห็นความสำคัญของบทบาทการเป็นโค้ชที่สร้างคน สร้างทีม สร้างการสื่อสารร่วมกัน เรามักจะได้ยินเสมอว่า ไม่มีเวลา งานยุ่ง ซึ่งจริง ๆ แล้ว หากเราให้ความสำคัญและจัดบทบาทการโค้ชพนักงานเป็นบทบาทสำคัญ เราก็จะสามารถจัดเวลาที่เหมาะสมเพื่อช่วยปั้นคน โดยการถ่ายทอดความรู้และ ขั้นตอนการทำงานให้กับพนักงาน ทีมงานของเรา

สิ่งสำคัญของการบริหารจัดการความสำเร็จขององค์กร เกิดจากการขับเคลื่อนของพนักงานที่สามารถใช้ศักยภาพจุดแข็งของตนเองมาทำงานที่ตัวเองถนัด มีความสุข และสามารถพัฒนาจุดแข็งให้แกร่งขึ้นทุก ๆ วัน

ดังนั้นในบทบาทของผู้จัดการ หัวหน้างาน ผู้นำ จำเป็นต้องมีบทบาทของ Coach ผู้ฝึกสอนการดึงศักยภาพพนักงานที่มีอยู่ภายในออกมา ทำให้รับรู้และตระหนักถึงพรสวรรค์ จุดเด่น, ข้อควรปรับปรุงโดยเน้นและตอกย้ำด้านที่เป็นจุดแข็ง เป็นการใช้พลังด้านบวกให้เป็นประโยชน์และ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นทั้งกับตัวพนักงาน เพื่อนร่วมงาน องค์กรและลูกค้าได้อย่างชัดเจน

วัตถุประสงค์

  1. เพื่อให้ผู้จัดการ หัวหน้างาน ผู้นำ รู้และเข้าใจบทบาทของการเป็นโค้ชที่ถูกต้อง
  2. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาได้รับความรู้และมีทักษะความสามารถในการสอนงาน
  3. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาสามารถวางแผนการสอนงานและนำทีมให้พัฒนาทักษะได้
  4. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนารู้เทคนิคท ศาสตร์และศิลป์ในการสอนงานให้ได้ผลงานจริงในองค์กร

หัวข้อการฝึกอบรม / สัมมนา

  1. การสอนงาน (Coaching) คืออะไร?
  2. ทำไมต้องสอนงาน?
  3. การสอนงานเกี่ยวข้องกับภาวะผู้นำในบทบาทผู้จัดการอย่างไร?
  4. อุปสรรคของการสอนงาน
  5. ทำอย่างไร จึงจะสอนงานได้?
  6. กลยุทธ์การสอนงานที่ได้ผล
  7. ศาสตร์และศิลป์การสอนงาน
  8. วิธีการมอบหมายและติดตามงาน
  9. เครื่องมือช่วย Coaching
  10. Competency ที่สำคัญของ Coaching
  11. องค์กรจะรักษาคนดีและคนเก่งด้วย Coaching ได้อย่างไร
  12. กุญแจสำคัญที่สุดของ Coaching คืออะไร

หลักสูตรอบรม , ,

คำร้องเรียนของลูกค้าไม่ใช่สิ่งน่ากังวลอีกต่อไป (Customer Complaint)

December 18th, 2008

เรื่องโดย : ทวีวรรณ กมลบุตร (kamonbutr@topservicetraining.com)

ตอนที่ได้เริ่มจับงานบริการใหม่ ๆ ได้รับโทรศัพท์การร้องเรียนบริการของลูกค้า (Customer Complaint)  รู้สึกว่าเป็นเรื่องที่น่ากลัวมาก น่ากังวลมาก ลูกค้าจะต้องต่อว่าแรง ๆ และเราจะจัดการกับข้อร้องเรียนนั้นอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น… สำหรับบางคนที่เพิ่งเริ่มทำงานบริการใหม่ ๆ อาจจะเคยรู้สึกแบบนี้   เอาหล่ะค่ะ… ต่อจากนี้เราคงต้องมาปรับเปลี่ยนทัศนคติเรื่องการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ใหม่กันเถอะนะคะ… เพราะประสบการณ์ที่ผ่านมาทำให้เรียนรู้ได้อย่างชัดเจนว่า  คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเหมือนแสงสว่างให้กับคนบริหารงานบริการ ได้เห็นมุมมองอีกด้านหนึ่งของบริการที่เราคิดไม่ถึง หรือได้รับรู้ว่าสิ่งนี้ได้สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า และต้องรีบดำเนินการแก้ไขให้ดีขึ้น รวมถึงป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต

ดังนั้น "คำร้องเรียน ( Complaint ) จึงเสมือนเป็นคำพูดของเพื่อนผู้หวังดีต่อเรา ขอให้เรารีบดำเนินการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนาให้ดีขึ้น เพื่อที่เพื่อนของเราจะได้ใช้บริการกับเราต่อไปอีกนาน ๆ"

การให้บริการลูกค้าองค์กร ทีมบริการจะเข้าไปประชุมกับลูกค้า เพื่ออธิบายปัญหาที่ผ่านมา และเล่าให้ฟังถึงสาเหตุปัญหา และวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเราได้ทำงานเพื่อลูกค้าโดยตลอด ไม่ได้นิ่งนอนใจและได้รีบแก้ไขหรือทำบางอย่างไปแล้ว เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้บริการให้ได้เร็วที่สุด และทุกครั้ง การประชุม เราจะได้รับคำร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น และต้องการให้เราเร่งแก้ไขโดยด่วน รวมถึงขอให้ระมัดระวังไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต  ซึ่งทีมงานหลายคน จะรู้สึกกังวลกับคำร้องเรียนของลูกค้าและคิดว่าลูกค้าอาจจะหยุดใช้บริการ หากเราไม่สามารถแก้ไขได้โดยเด็ดขาด หากมีปัญหาเกิดขึ้นอีกลูกค้าอาจจะไปใช้บริการคู่แข่ง 

แต่สิ่งหนึ่งที่น่าแปลกใจคือ ลูกค้าที่เราได้เข้าไปประชุมทุกเดือน ที่เกิดปัญหาซ้ำแล้ว ซ้ำอีก แต่เราเข้าไปประชุมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ติดต่อลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ที่ทำงาน โทรศัพท์ที่มือถือ และ email เพื่อแจ้งให้ทราบเป็นลายลักษณ์อักษร  และเป็นลูกค้าที่ร้องเรียนบริการทุกครั้ง ให้ปรับปรุงเรื่องโน้น ทำเรื่องนี้ ขอให้ทำตรงนั้นเพิ่ม ตรงนี้เพิ่ม เราก็จะวิ่งตามแก้ไข หาวิธีส่งมอบบริการให้ลูกค้าให้ได้ หรือบางครั้งเราพบปัญหาก่อนลูกค้า เราก็จะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนเบื้องต้น เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเราตรวจสอบบริการอยู่ตลอด และเมื่อพบปัญหาเราจึงรีบแจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะการที่ผู้ให้บริการรู้ปัญหา และแจ้งลูกค้าก่อน ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับการดูแล ตรวจสอบบริการอยู่เสมอ และลูกค้ากลุ่มนี้ กลุ่มที่ร้องเรียนปัญหาบ่อย ๆ  ยังคงใช้บริการกับเราจนถึงปัจจุบัน ไม่ได้หนีหายไปอยู่กับคู่แข่ง เพราะทุกครั้งที่ลูกค้าบอก เราจะรีบทำ รีบแก้ไข รีบแจ้งลูกค้า และแสดงอย่างชัดเจนว่าเราฟัง และทำตามที่ลูกค้าต้องการเสมอ

สำหรับลูกค้าองค์กรบางรายที่เราเข้าไปประชุมด้วยทุกเดือนเช่นเดียวกัน แต่ไม่เคยร้องเรียน ไม่บ่น ไม่ตำหนิ แค่รับฟัง และก็พบกันทุกเดือน เราก็คิดไปเองว่าไม่มีปัญหาอะไร ลูกค้าไม่ได้บ่น ไม่ได้ร้องเรียน ไม่ได้ตำหนิบริการ ไม่ต้องร้องขอเรี่องใด ๆ เพิ่มเติม แต่ไม่นานนักลูกค้าก็แจ้งเราว่าจะไปใช้บริการกับคู่แข่ง โดยเราไม่ได้รู้หรือมีสัญญาณใด ๆ แจ้งบอกเรามาก่อน… สิ่งที่เราเห็นได้อย่างชัดเจนคือ เราไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร มีปัญหาอะไร มีอะไรที่ลูกค้าไม่พอใจ ให้เราช่วยทำอะไร เราเพียงแต่รอฟัง ไม่เคยสำรวจ หรือมองหาความต้องการที่แท้จริง ทำให้เราชะล่าใจ จนในที่สุดลูกค้าก็ไปซบอกคู่แข่ง…

สิ่งที่ได้เรียนรู้คือ คำร้องเรียนของลูกค้า ( Customer Complaint ) เป็นเสียงที่ชัดเจน เป็นแสงสว่างที่ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร ต้องการอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยแก้ไขบริการ หรือประสานงานเพื่อทำให้ลูกค้าได้ใช้บริการได้เป็นปกติได้เร็วที่สุด  เราจะสังเกตเห็นได้ว่า คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเหมือนคำพูดของเพื่อนผู้แสนดี ที่บอกเราอย่างชัดเจนให้เราแก้ไขหรือปรับปรุงอะไร เราไม่ต้องเดา ไม่ต้องพยายามวิเคราะห์ความต้องการให้เสียเวลามากมาย เพียงแต่ขอให้เราฟัง ฟังอย่างตั้งใจในมุมของลูกค้า  และทำเพื่อลูกค้าให้ดีที่สุด ที่เราจะสร้างความประทับใจเชิงบวกในทุกสัมผัสของบริการให้ได้  เพราะนี่คือโอกาสที่ลูกค้ามอบให้กับเรา… เพื่อให้เรารีบปรับปรุงและแก้ไข  เพื่อลูกค้าจะได้เห็นว่าคำพูดของเค้า คำร้องเรียนของเค้ามีคุณค่า เราได้รับมาและรีบพัฒนา ปรับปรุง เพื่อจะได้มอบบริการดี ๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

Read more…

Customer Complaint , ,

เริ่มต้นสร้างประวัติศาสตร์การบริหารงานบริการให้เกิดขึ้นในองค์กร (Customer Service)

December 8th, 2008

คุณเคยคิดแบบนี้บ้างไหม?

เคยมีความคิดเล็ก ๆ ว่าถ้าได้มีโอกาสสร้างผลงานให้เกิดขึ้นที่องค์กร ในด้านการบริหารงานบริการ

ถ้าเอ่ยถึงบริการ ต้องคิดถึงเรา เพราะเราได้สร้างประวัติศาสตร์งานบริการที่น่าประทับใจไว้

ถ้า… มีคนบอกว่าเราได้สร้างตำนานไว้… อยากทำได้ดีแบบเราบ้าง…
จะรู้สึกดี รู้สึกภูมิใจสักเพียงใดนะ…

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว มีเพื่อนรุ่นน้องที่บริษัทเดิม ส่งอีเมลล์มาปรึกษาเรื่องการบริหารจัดการงานบริการที่องค์กร   มีคำพูดหนึ่ง ที่ได้อ่านแล้วรู้สึกดีมาก ๆ และคิดว่าในที่สุด เราก็ทำสำเร็จ

"อยากบริหารงานบริการแบบพี่ได้จัง… เพราะผู้บริหารชื่นชม ลูกค้าก็ประทับใจและบอกว่าพี่ทำไว้ได้ดีมาก  เมื่อไหร่จะได้เป็นตำนานแบบพี่บ้างเนี่ย…"

ด้วยเหตุนี้ จึงจุดประกายความคิดให้เขียนเรื่องราวดี ๆ ถ่ายทอดแบบเล่าสู่กันฟัง อาจจะเป็นประโยชน์กับบางท่านได้บ้าง  หากเราต้องการเริ่มต้น สร้างสรรค์งานบริการที่มีคุณภาพ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ทุกครั้ง ทุกเวลาและทุกโอกาส

Read more…

CRM (Customer Relationship Management), Customer Service , ,

การสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจด้วย Service Minded ให้ลูกค้าได้ทุกวัน

December 8th, 2008

เขียนโดย ทวีวรรณ กมลบุตร
วิทยากร  และที่ปรึกษาด้านบริการ CRM CEM

การให้บริการที่ดี ที่น่าประทับใจนั้น ( Service Minded ) เป็นสิ่งที่ลูกค้าค้นหา และตั้งตารอคอยมาโดยตลอด ที่จะได้สัมผัสกับบริการที่ยอดเยี่ยม เพราะบริการที่น่าประทับใจจะสร้างความสุขให้กับลูกค้า สร้างรอยยิ้มเปี่ยมสุขให้เกิดขึ้นกับลูกค้าเสมอ ที่สำคัญบริการที่น่าประทับใจ จะเป็นการสร้างความทรงจำที่ดีให้กับลูกค้าให้ระลึกถึง ให้ยิ้มได้เสมอ เมื่อคิดถึงเรา ( Service Minded )

การที่เราจะสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจให้ลูกค้าได้นั้น เราต้องเริ่มต้นเรียนรู้หลายอย่าง แต่สิ่งที่จะขอนำเสนอเป็นเรื่องง่าย ๆ ใกล้ ๆ ตัว ที่เราต้องทำความรู้จักให้คุ้นเคย ให้รู้ได้อย่างชัดเจน คือรู้จักสินค้าและบริการที่เป็นของธุรกิจขององค์กร และรู้จักลูกค้าของงองค์กร ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับพนักงานและผู้ให้บริการทุกส่วนงาน
ดังนั้น เริ่มกันเถอะค่ะ… เรามาสร้างประวัติศาสตร์งานบริการให้ลูกค้าประทับใจกันเลยดีกว่า โดยใช้ service mind เข้ามาช่วย

Read more…

Service Minded

นาฬิกากับเข็มทิศ เพื่อความสุขและความสำเร็จในชีวิต

December 7th, 2008


เขียนโดย : ทวีวรรณ กมลบุตร

เคยบ้างไหมคะ… ที่มักจะได้ยินเสียงคนโน้น คนนี้ บ่น หรือตัดพ้อต่อว่าเกี่ยวกับเวลา หรือแม้แต่ตัวเราเอง อาจจะเคยพบปัญหาเหล่านี้ และพูดว่า

ไม่ค่อยมีเวลา หรือ
หาเวลาได้ยากจริง ๆ หรือ
ทำไมเวลา ถึงได้หมุนเร็วอย่างนี้ หรือ ทำไมเวลา ผ่านไปรวดเร็วมากขนาดนี้  
 
เราต้องยอมรับความจริงอย่างหนึ่งว่าธรรมชาติได้มอบสิ่งที่ยุติธรรมที่สุด ให้กับมนุษย์เราทุกคน นั่นคือ เวลา เราทุกคน มีเวลาเท่าเทียมกันคือ 24 ชั่วโมงในหนึ่งวัน  แต่หลาย ๆ คน ขณะที่มีเวลาอยู่กับตัวเองนั้น  บางครั้งอาจไม่ได้เห็นคุณค่าของเวลาที่ได้รับ บางครั้งกลับทิ้งเวลาให้หายไปกับความว่างเปล่า ไร้คุณค่า แล้วก็จะนั่งเสียดายทีหลังว่า…     ทำไมเราไม่ได้ทำเรื่องนี้ เมื่อวันนั้นนะ

Read more…

Improvement ,

ก้าวแรกที่มั่นคง…สู่ผู้จัดการมือใหม่

December 7th, 2008

สำหรับชีวิตคนเราแล้ว การได้ทำงานและมีความก้าวหน้า มีประสบการณ์ในการทำงานมากขึ้น ได้สร้างผลของงานให้มีคุณค่าต่อองค์กร ส่งผลให้ได้รับการเลื่อนตำแหน่งหน้าที่การงานที่สูงขึ้นเป็นความภาคภูมิใจสำหรับทุก ๆ คน  และการได้ทำสิ่งดี ๆ ที่เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวม ต่อสังคม เป็นสิ่งที่มีคุณค่า ที่สามารถกระตุ้นความคิดของผู้อื่น ให้สามารถนำความรู้ไปปฏิบัติให้เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวมได้  ยิ่งทำให้ภาคภูมิใจมากขึ้น

 

           ดิฉันเคยได้อ่านเกี่ยวกับเรื่อง สาระสำคัญของชีวิตได้กล่าวไว้อย่างน่าฟังว่า
           “เลือกที่จะใช้ชีวิตอย่างอิสระ … ว่ากันว่าความสำคัญของการใช้ชีวิตให้มีค่านั้น อยู่ที่เราได้ให้ 
           ได้สร้าง  ได้ทำอะไร  ทิ้งไว้ให้คนข้างหลังบ้างหรือไม่ 
           ไม่เกี่ยวกับระดับการศึกษา  แต่อยู่ที่คุณได้ใช้วิชาความรู้นั้นสอนผู้อื่นหรือไม่
           ไม่เกี่ยวกับชื่อเสียงในสังคม  แต่อยู่ที่คนในสังคมจะระลึกถึงความดีของคุณบ้างหรือไม่
           การใช้ชีวิตอย่างมีแก่นสาร ไม่ได้เกิดขึ้นเอง และไม่ได้เกิดขึ้นจากสิ่งแวดล้อม 
           หากแต่เป็นสิ่งที่เราเลือกจะทำ

           จากเรื่อง สาระสำคัญของชีวิต นี้ ทำให้ดิฉัน ตื่นตัวและบอกกับตัวเองว่า ดิฉันจะใช้ชีวิตอย่างมีแก่นสาร และเลือกที่จะทำสิ่งดี ๆ ที่มีคุณค่าเพื่อสังคมส่วนรวม  แม้จะไม่ได้ยิ่งใหญ่ แต่เป็นความภาคภูมิในชีวิตค่ะ  จึงทำให้ดิฉันมีวันนี้ ได้ถ่ายทอด ได้บอกเล่าเรื่องราวการทำงาน ได้เขียนประสบการณ์  ก้าวแรกที่มั่นคง… สู่ผู้จัดการมือใหม่ สู่สายตาทุกท่าน 

Read more…

Manager ,