เรื่อง ปัจจัยสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมตั้งรับและก้าวไปข้างหน้าทั้งทีม (ตอนที่ 2)

March 6th, 2009

วันศุกร์ที่ 6 มีนาคม พ.ศ. 2552 เรื่อง ปัจจัยสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมตั้งรับและก้าวไปข้างหน้าทั้งทีม (ตอนที่ 2) จากตอนที่แล้ว เราได้กล่าวถึง ปัจจัยสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมตั้งรับและก้าวไปข้างหน้า ทั้งทีม ไป 3 ข้อแล้ว… ต่อจากนี้ เราจะกล่าวถึงอีก 4 ข้อ จบในตอนนี้เลยนะคะ…  เราจะได้นำประยุกต์ใช้เทคนิคนี้ได้ทันเวลากับช่วงเวลาที่องค์กร ต้องการพลังที่แข็งแรงจากพนักงานในการสร้างสรรค์ผลงานฝ่าฟันวิกฤตเศรษฐกิจ ได้ ทบทวนอีกครั้งนะคะ… เรามี 7 ข้อ ที่นำมาใช้ในการรักษาและพัฒนาบุคลากรดังนี้ สิ่งที่เป็นปัจจัยสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมตั้งรับและก้าวไปข้างหน้าทั้งทีม 1) ทำไมต้องรักษาบุคลากรที่มีเก่ง ดี มีความสามารถ ให้อยู่กับองค์กรให้นานที่สุด? 2) ฝึกพนักงานให้สร้างคำถาม และค้นหาคำตอบ ด้วยตัวเองและทีมงาน 3) พัฒนา EQ เพื่อบริหารอารมณ์อย่างฉลาด ช่วยทำให้พนักงานมีความสุข ส่งผลต่อประสิทธผลของการทำงานที่เพิ่มขึ้น 4) สร้างวิถีการสื่อสารที่แข็งแรง ทั้งองค์กร 5) ปั้นคน ให้เก่งและเป็นคนดี 6) กลยุทธ์การรักษาบุคลากร ·        ส่งเสริม ·        ให้โอกาส ·        เปิดรับความคิดเห็น 7) ให้ทรัพย์สินที่มีค่าให้ติดตัวพนักงาน ·        สร้างการเรียนรู้ ให้ติดตัวพนักงาน ·        ปั้นสติ ให้ติดตัวพนักงาน ·        สร้างมุมมองคิดบวก ให้พนักงาน ครั้งที่แล้ว เขียนไป 3 ข้อแล้ว… คราวนี้ก็ต่อข้อ 4–7 กันเลยนะคะ Read more…

Improvement, Manager, coaching

เรื่อง ปัจจัยสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมตั้งรับและก้าวไปข้างหน้าทั้งทีม

March 5th, 2009

วันพฤหัสบดีที่ 5 มีนาคม พ.ศ. 2552
 
เรื่อง ปัจจัยสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมตั้งรับและก้าวไปข้างหน้าทั้งทีม
 

ช่วงต้นปีนี้บอกได้ว่า มีหลาย ๆ องค์กรให้โจทย์สำหรับวิทยากร หรือบริษัทที่จัดสัมมนาในเรื่อง ปัจจัยสำคัญของการการรักษาและพัฒนาบุคลากร ให้ พร้อมตั้งรับกับภาวะเศรษฐกิจที่ผันผวน และพัฒนาศักยภาพพนักงานให้ช่วยสร้างประสิทธิผลของการทำงานให้เดินหน้า ลุยได้อย่างแข็งแรง โดยไม่ใช่เก่งเพียงคนเดียวแต่ต้องเก่งทั้งทีม
 
ด้วย ใจจริงแล้ว ไม่อยากให้การถ่ายทอดความรู้ส่งผ่านเฉพาะช่องทางการจัดสัมมนา จึงขอถือโอกาสนี้ เขียนบทความที่ช่วยให้มุมมองการรักษาคนและพัฒนาบุคลากรให้กับองค์กรอีกด้าน หนึ่งนะคะ…
 
เริ่มกันเลยนะคะ… จะได้ไม่เสียเวลาอ่านเยอะ… แต่ได้เนื้อ ๆ ของวิธีการไปลองคิดและทำจริงจังกันได้เลย
 
สิ่งที่เป็นปัจจัยสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากรให้พร้อมตั้งรับและก้าวไปข้างหน้าทั้งทีม

1) ทำไมต้องรักษาบุคลากรที่มีเก่ง ดี มีความสามารถ ให้อยู่กับองค์กรให้นานที่สุด?
2) ฝึกพนักงานให้สร้างคำถาม และค้นหาคำตอบ ด้วยตัวเองและทีมงาน
3) พัฒนา EQ เพื่อบริหารอารมณ์อย่างฉลาด
ช่วยทำให้พนักงานมีความสุข ส่งผลต่อประสิทธผลของการทำงานที่เพิ่มขึ้น
4) สร้างวิถีการสื่อสารที่แข็งแรง ทั้งองค์กร
5) ปั้นคน ให้เก่งและเป็นคนดี
6) กลยุทธ์การรักษาบุคลากร

    * ส่งเสริม
    * ให้โอกาส
    *  เปิดรับความคิดเห็น

7) ให้ทรัพย์สินที่มีค่าให้ติดตัวพนักงาน

    * สร้างการเรียนรู้ ให้ติดตัวพนักงาน
    * ปั้นสติ ให้ติดตัวพนักงาน
    * สร้างมุมมองคิดบวก ให้พนักงาน

 
Read more…

Improvement, Manager, coaching

เรื่อง การให้ Feedback ด้านบวก เพื่อสร้างขวัญกำลังใจและผลงานที่ดีขึ้นสำหรับทีม

February 1st, 2009

เรื่อง การให้ Feedback ด้านบวก เพื่อสร้างขวัญกำลังใจและผลงานที่ดีขึ้นสำหรับทีม
เขียนวันอาทิตย์ ที่ 1 กุมภาพันธ์ 2552
 
การทำงานในปัจจุบัน เราต้องยอมรับความจริงที่ว่า เราไม่สามารถทำงานโดยลำพังคนเดียวได้ จำเป็นต้องช่วยเหลือ
พึ่งพา อาศัยซึ่งกันและกัน ซึ่งจะทำให้เกิดเป็นพลังของทีม ที่ช่วยทำให้งานมีความสำเร็จ และเกิดประสิทธิผล
 
การให้ Feedback เป็นการสื่อสารที่สำคัญ ในการสร้างขวัญและกำลังใจของทีมงาน ให้มานะ พยายาม
อย่างเต็มกำลังความสามารถเพื่อให้เกิดผลการทำงานทีดีเยี่ยม    ซึ่งการให้ Feedback เราสามารถกล่าวชม
หรือให้คำแนะนำเพื่อให้แนวทางในการพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้น หรือสร้างมุมมองใหม่ในการพัฒนาศักยภาพ
ให้โดดเด่นมากยิ่งขึ้น
 
แต่น่าเสียดาย ที่ผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือ หัวหน้างาน มักหลีกเลี่ยงการให้ Feedback ซึ่งอาจจะมีเหตุผลง่าย ๆ ว่า
“ไม่มีเวลา” หรือ   “งานยุ่ง” แต่อาจจะไม่คาดคิดว่า การให้ Feedback ด้านบวก จะสามารถทำให้ทีมงานของเรา
แข็งแกร่งมากขึ้น ทำให้เราในฐานะผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือหัวหน้างาน  จะได้รับบางสิ่งที่ดีจากการให้ Feedback
นั่นก็คือ “มีเวลามากขึ้น” หรือ “งานยุ่งน้อยลง” เพราะทีมงานของเรามีคนเก่ง คนดี เพิ่มขึ้น มาช่วยทำให้
เราทำงานง่ายขึ้น ปัญหาในการทำงานลดลง ประสิทธิผลของงานเพิ่มมากขึ้น
 
ดังนั้น เรามาจัดเวลา หรือหาโอกาสดี ๆ มาให้ Feedback เชิงบวกกับทีมงานกันเถอะค่ะ…
 
เคล็ดลับการให้ Feedback เชิงบวก เพิ่มพลังทีมงาน
1)    สร้างทัศนคติเชิงบวก มองหาข้อดีและชื่นชมผู้ร่วมงาน
2)    หาข้อมูลที่ใช้ในการชื่นชม ที่เป็นความจริง
3)    หาโอกาสชื่นชม ที่เหมาะสม
     เช่น ถ้าเหตุการณ์เกิดในวันนั้น การให้ Feedback ควรทำอย่างช้าภายในวันเดียวกัน
4)    ชื่นชมด้วยความปรารถนาดี เพื่อให้กำลังใจ เพื่อให้ทีมงานรู้อย่างชัดเจนว่า เราจริงใจและปรารถนาดี
5)    ให้คำชื่นชม หรือ คำแนะนำ กับทุกคนอย่างเท่าเทียม ไม่เลือกปฏิบัติ
6)    ชมให้เสียงดัง ๆ หรือให้ทีมงานได้รับทราบ เพื่อร่วมยินดีทั้งทีม เป็นตัวอย่างที่ดีให้ทีมด้วย
7)    หากให้คำแนะนำ ที่เป็นการปรับปรุง หรือพัฒนา ขอให้จัดเป็นห้องที่เป็นส่วนตัว ที่สนทนาได้ตามลำพัง
8)  ฝึกกับตัวเอง หาโอกาสให้ Feedback เพื่อพัฒนาทีมงานให้ได้ทุกวัน…
 
การให้ Feedback ด้านบวก จะเป็นการสร้างแรงกระตุ้นให้ทีมงาน มีความสุขในการทำงาน
และภาคภูมิใจในตัวเอง ที่สามารถดึงพลังมาใช้สร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ ได้อีกมากมาย
 
ด้วยความปรารถนาดีค่ะ…   :)
ทวีวรรณ กมลบุตร

Manager, coaching ,

หลักสูตรอบรม - Coaching for Effective Manager

December 28th, 2008

หลักการและเหตุผลของ Coaching for Effective Manager

ในบทบาทการเป็นผู้จัดการ หรือผู้นำทีม เป็นบุคคลสำคัญที่นอกจากจะบริหารจัดการงานให้ประสบผลสำเร็จ บริหารคนให้สามารถทำงานร่วมกัน เป็นทีมงานคุณภาพได้แล้ว การบริหารการสื่อสารให้มีประสิทธิผลก็เป็นสิ่งสำคัญ  แต่ผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือหัวหน้างานมักจะละเลยและ ไม่เห็นความสำคัญของบทบาทการเป็นโค้ชที่สร้างคน สร้างทีม สร้างการสื่อสารร่วมกัน เรามักจะได้ยินเสมอว่า ไม่มีเวลา งานยุ่ง ซึ่งจริง ๆ แล้ว หากเราให้ความสำคัญและจัดบทบาทการโค้ชพนักงานเป็นบทบาทสำคัญ เราก็จะสามารถจัดเวลาที่เหมาะสมเพื่อช่วยปั้นคน โดยการถ่ายทอดความรู้และ ขั้นตอนการทำงานให้กับพนักงาน ทีมงานของเรา

สิ่งสำคัญของการบริหารจัดการความสำเร็จขององค์กร เกิดจากการขับเคลื่อนของพนักงานที่สามารถใช้ศักยภาพจุดแข็งของตนเองมาทำงานที่ตัวเองถนัด มีความสุข และสามารถพัฒนาจุดแข็งให้แกร่งขึ้นทุก ๆ วัน

ดังนั้นในบทบาทของผู้จัดการ หัวหน้างาน ผู้นำ จำเป็นต้องมีบทบาทของ Coach ผู้ฝึกสอนการดึงศักยภาพพนักงานที่มีอยู่ภายในออกมา ทำให้รับรู้และตระหนักถึงพรสวรรค์ จุดเด่น, ข้อควรปรับปรุงโดยเน้นและตอกย้ำด้านที่เป็นจุดแข็ง เป็นการใช้พลังด้านบวกให้เป็นประโยชน์และ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นทั้งกับตัวพนักงาน เพื่อนร่วมงาน องค์กรและลูกค้าได้อย่างชัดเจน

วัตถุประสงค์

  1. เพื่อให้ผู้จัดการ หัวหน้างาน ผู้นำ รู้และเข้าใจบทบาทของการเป็นโค้ชที่ถูกต้อง
  2. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาได้รับความรู้และมีทักษะความสามารถในการสอนงาน
  3. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาสามารถวางแผนการสอนงานและนำทีมให้พัฒนาทักษะได้
  4. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนารู้เทคนิคท ศาสตร์และศิลป์ในการสอนงานให้ได้ผลงานจริงในองค์กร

หัวข้อการฝึกอบรม / สัมมนา

  1. การสอนงาน (Coaching) คืออะไร?
  2. ทำไมต้องสอนงาน?
  3. การสอนงานเกี่ยวข้องกับภาวะผู้นำในบทบาทผู้จัดการอย่างไร?
  4. อุปสรรคของการสอนงาน
  5. ทำอย่างไร จึงจะสอนงานได้?
  6. กลยุทธ์การสอนงานที่ได้ผล
  7. ศาสตร์และศิลป์การสอนงาน
  8. วิธีการมอบหมายและติดตามงาน
  9. เครื่องมือช่วย Coaching
  10. Competency ที่สำคัญของ Coaching
  11. องค์กรจะรักษาคนดีและคนเก่งด้วย Coaching ได้อย่างไร
  12. กุญแจสำคัญที่สุดของ Coaching คืออะไร

หลักสูตรอบรม , ,

คำร้องเรียนของลูกค้าไม่ใช่สิ่งน่ากังวลอีกต่อไป (Customer Complaint)

December 18th, 2008

เรื่องโดย : ทวีวรรณ กมลบุตร (kamonbutr@topservicetraining.com)

ตอนที่ได้เริ่มจับงานบริการใหม่ ๆ ได้รับโทรศัพท์การร้องเรียนบริการของลูกค้า (Customer Complaint)  รู้สึกว่าเป็นเรื่องที่น่ากลัวมาก น่ากังวลมาก ลูกค้าจะต้องต่อว่าแรง ๆ และเราจะจัดการกับข้อร้องเรียนนั้นอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น… สำหรับบางคนที่เพิ่งเริ่มทำงานบริการใหม่ ๆ อาจจะเคยรู้สึกแบบนี้   เอาหล่ะค่ะ… ต่อจากนี้เราคงต้องมาปรับเปลี่ยนทัศนคติเรื่องการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ใหม่กันเถอะนะคะ… เพราะประสบการณ์ที่ผ่านมาทำให้เรียนรู้ได้อย่างชัดเจนว่า  คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเหมือนแสงสว่างให้กับคนบริหารงานบริการ ได้เห็นมุมมองอีกด้านหนึ่งของบริการที่เราคิดไม่ถึง หรือได้รับรู้ว่าสิ่งนี้ได้สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า และต้องรีบดำเนินการแก้ไขให้ดีขึ้น รวมถึงป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต

ดังนั้น "คำร้องเรียน ( Complaint ) จึงเสมือนเป็นคำพูดของเพื่อนผู้หวังดีต่อเรา ขอให้เรารีบดำเนินการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนาให้ดีขึ้น เพื่อที่เพื่อนของเราจะได้ใช้บริการกับเราต่อไปอีกนาน ๆ"

การให้บริการลูกค้าองค์กร ทีมบริการจะเข้าไปประชุมกับลูกค้า เพื่ออธิบายปัญหาที่ผ่านมา และเล่าให้ฟังถึงสาเหตุปัญหา และวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเราได้ทำงานเพื่อลูกค้าโดยตลอด ไม่ได้นิ่งนอนใจและได้รีบแก้ไขหรือทำบางอย่างไปแล้ว เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้บริการให้ได้เร็วที่สุด และทุกครั้ง การประชุม เราจะได้รับคำร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น และต้องการให้เราเร่งแก้ไขโดยด่วน รวมถึงขอให้ระมัดระวังไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต  ซึ่งทีมงานหลายคน จะรู้สึกกังวลกับคำร้องเรียนของลูกค้าและคิดว่าลูกค้าอาจจะหยุดใช้บริการ หากเราไม่สามารถแก้ไขได้โดยเด็ดขาด หากมีปัญหาเกิดขึ้นอีกลูกค้าอาจจะไปใช้บริการคู่แข่ง 

แต่สิ่งหนึ่งที่น่าแปลกใจคือ ลูกค้าที่เราได้เข้าไปประชุมทุกเดือน ที่เกิดปัญหาซ้ำแล้ว ซ้ำอีก แต่เราเข้าไปประชุมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ติดต่อลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ที่ทำงาน โทรศัพท์ที่มือถือ และ email เพื่อแจ้งให้ทราบเป็นลายลักษณ์อักษร  และเป็นลูกค้าที่ร้องเรียนบริการทุกครั้ง ให้ปรับปรุงเรื่องโน้น ทำเรื่องนี้ ขอให้ทำตรงนั้นเพิ่ม ตรงนี้เพิ่ม เราก็จะวิ่งตามแก้ไข หาวิธีส่งมอบบริการให้ลูกค้าให้ได้ หรือบางครั้งเราพบปัญหาก่อนลูกค้า เราก็จะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนเบื้องต้น เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเราตรวจสอบบริการอยู่ตลอด และเมื่อพบปัญหาเราจึงรีบแจ้งให้ลูกค้าทราบ เพราะการที่ผู้ให้บริการรู้ปัญหา และแจ้งลูกค้าก่อน ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับการดูแล ตรวจสอบบริการอยู่เสมอ และลูกค้ากลุ่มนี้ กลุ่มที่ร้องเรียนปัญหาบ่อย ๆ  ยังคงใช้บริการกับเราจนถึงปัจจุบัน ไม่ได้หนีหายไปอยู่กับคู่แข่ง เพราะทุกครั้งที่ลูกค้าบอก เราจะรีบทำ รีบแก้ไข รีบแจ้งลูกค้า และแสดงอย่างชัดเจนว่าเราฟัง และทำตามที่ลูกค้าต้องการเสมอ

สำหรับลูกค้าองค์กรบางรายที่เราเข้าไปประชุมด้วยทุกเดือนเช่นเดียวกัน แต่ไม่เคยร้องเรียน ไม่บ่น ไม่ตำหนิ แค่รับฟัง และก็พบกันทุกเดือน เราก็คิดไปเองว่าไม่มีปัญหาอะไร ลูกค้าไม่ได้บ่น ไม่ได้ร้องเรียน ไม่ได้ตำหนิบริการ ไม่ต้องร้องขอเรี่องใด ๆ เพิ่มเติม แต่ไม่นานนักลูกค้าก็แจ้งเราว่าจะไปใช้บริการกับคู่แข่ง โดยเราไม่ได้รู้หรือมีสัญญาณใด ๆ แจ้งบอกเรามาก่อน… สิ่งที่เราเห็นได้อย่างชัดเจนคือ เราไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร มีปัญหาอะไร มีอะไรที่ลูกค้าไม่พอใจ ให้เราช่วยทำอะไร เราเพียงแต่รอฟัง ไม่เคยสำรวจ หรือมองหาความต้องการที่แท้จริง ทำให้เราชะล่าใจ จนในที่สุดลูกค้าก็ไปซบอกคู่แข่ง…

สิ่งที่ได้เรียนรู้คือ คำร้องเรียนของลูกค้า ( Customer Complaint ) เป็นเสียงที่ชัดเจน เป็นแสงสว่างที่ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร ต้องการอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยแก้ไขบริการ หรือประสานงานเพื่อทำให้ลูกค้าได้ใช้บริการได้เป็นปกติได้เร็วที่สุด  เราจะสังเกตเห็นได้ว่า คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเหมือนคำพูดของเพื่อนผู้แสนดี ที่บอกเราอย่างชัดเจนให้เราแก้ไขหรือปรับปรุงอะไร เราไม่ต้องเดา ไม่ต้องพยายามวิเคราะห์ความต้องการให้เสียเวลามากมาย เพียงแต่ขอให้เราฟัง ฟังอย่างตั้งใจในมุมของลูกค้า  และทำเพื่อลูกค้าให้ดีที่สุด ที่เราจะสร้างความประทับใจเชิงบวกในทุกสัมผัสของบริการให้ได้  เพราะนี่คือโอกาสที่ลูกค้ามอบให้กับเรา… เพื่อให้เรารีบปรับปรุงและแก้ไข  เพื่อลูกค้าจะได้เห็นว่าคำพูดของเค้า คำร้องเรียนของเค้ามีคุณค่า เราได้รับมาและรีบพัฒนา ปรับปรุง เพื่อจะได้มอบบริการดี ๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

Read more…

Customer Complaint , ,

เริ่มต้นสร้างประวัติศาสตร์การบริหารงานบริการให้เกิดขึ้นในองค์กร (Customer Service)

December 8th, 2008

คุณเคยคิดแบบนี้บ้างไหม?

เคยมีความคิดเล็ก ๆ ว่าถ้าได้มีโอกาสสร้างผลงานให้เกิดขึ้นที่องค์กร ในด้านการบริหารงานบริการ

ถ้าเอ่ยถึงบริการ ต้องคิดถึงเรา เพราะเราได้สร้างประวัติศาสตร์งานบริการที่น่าประทับใจไว้

ถ้า… มีคนบอกว่าเราได้สร้างตำนานไว้… อยากทำได้ดีแบบเราบ้าง…
จะรู้สึกดี รู้สึกภูมิใจสักเพียงใดนะ…

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว มีเพื่อนรุ่นน้องที่บริษัทเดิม ส่งอีเมลล์มาปรึกษาเรื่องการบริหารจัดการงานบริการที่องค์กร   มีคำพูดหนึ่ง ที่ได้อ่านแล้วรู้สึกดีมาก ๆ และคิดว่าในที่สุด เราก็ทำสำเร็จ

"อยากบริหารงานบริการแบบพี่ได้จัง… เพราะผู้บริหารชื่นชม ลูกค้าก็ประทับใจและบอกว่าพี่ทำไว้ได้ดีมาก  เมื่อไหร่จะได้เป็นตำนานแบบพี่บ้างเนี่ย…"

ด้วยเหตุนี้ จึงจุดประกายความคิดให้เขียนเรื่องราวดี ๆ ถ่ายทอดแบบเล่าสู่กันฟัง อาจจะเป็นประโยชน์กับบางท่านได้บ้าง  หากเราต้องการเริ่มต้น สร้างสรรค์งานบริการที่มีคุณภาพ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ทุกครั้ง ทุกเวลาและทุกโอกาส

Read more…

CRM (Customer Relationship Management), Customer Service , ,

การสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจด้วย Service Minded ให้ลูกค้าได้ทุกวัน

December 8th, 2008

เขียนโดย ทวีวรรณ กมลบุตร
วิทยากร  และที่ปรึกษาด้านบริการ CRM CEM

การให้บริการที่ดี ที่น่าประทับใจนั้น ( Service Minded ) เป็นสิ่งที่ลูกค้าค้นหา และตั้งตารอคอยมาโดยตลอด ที่จะได้สัมผัสกับบริการที่ยอดเยี่ยม เพราะบริการที่น่าประทับใจจะสร้างความสุขให้กับลูกค้า สร้างรอยยิ้มเปี่ยมสุขให้เกิดขึ้นกับลูกค้าเสมอ ที่สำคัญบริการที่น่าประทับใจ จะเป็นการสร้างความทรงจำที่ดีให้กับลูกค้าให้ระลึกถึง ให้ยิ้มได้เสมอ เมื่อคิดถึงเรา ( Service Minded )

การที่เราจะสร้างสรรค์บริการที่ประทับใจให้ลูกค้าได้นั้น เราต้องเริ่มต้นเรียนรู้หลายอย่าง แต่สิ่งที่จะขอนำเสนอเป็นเรื่องง่าย ๆ ใกล้ ๆ ตัว ที่เราต้องทำความรู้จักให้คุ้นเคย ให้รู้ได้อย่างชัดเจน คือรู้จักสินค้าและบริการที่เป็นของธุรกิจขององค์กร และรู้จักลูกค้าของงองค์กร ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับพนักงานและผู้ให้บริการทุกส่วนงาน
ดังนั้น เริ่มกันเถอะค่ะ… เรามาสร้างประวัติศาสตร์งานบริการให้ลูกค้าประทับใจกันเลยดีกว่า โดยใช้ service mind เข้ามาช่วย

Read more…

Service Minded

นาฬิกากับเข็มทิศ เพื่อความสุขและความสำเร็จในชีวิต

December 7th, 2008


เขียนโดย : ทวีวรรณ กมลบุตร

เคยบ้างไหมคะ… ที่มักจะได้ยินเสียงคนโน้น คนนี้ บ่น หรือตัดพ้อต่อว่าเกี่ยวกับเวลา หรือแม้แต่ตัวเราเอง อาจจะเคยพบปัญหาเหล่านี้ และพูดว่า

ไม่ค่อยมีเวลา หรือ
หาเวลาได้ยากจริง ๆ หรือ
ทำไมเวลา ถึงได้หมุนเร็วอย่างนี้ หรือ ทำไมเวลา ผ่านไปรวดเร็วมากขนาดนี้  
 
เราต้องยอมรับความจริงอย่างหนึ่งว่าธรรมชาติได้มอบสิ่งที่ยุติธรรมที่สุด ให้กับมนุษย์เราทุกคน นั่นคือ เวลา เราทุกคน มีเวลาเท่าเทียมกันคือ 24 ชั่วโมงในหนึ่งวัน  แต่หลาย ๆ คน ขณะที่มีเวลาอยู่กับตัวเองนั้น  บางครั้งอาจไม่ได้เห็นคุณค่าของเวลาที่ได้รับ บางครั้งกลับทิ้งเวลาให้หายไปกับความว่างเปล่า ไร้คุณค่า แล้วก็จะนั่งเสียดายทีหลังว่า…     ทำไมเราไม่ได้ทำเรื่องนี้ เมื่อวันนั้นนะ

Read more…

Improvement ,

ก้าวแรกที่มั่นคง…สู่ผู้จัดการมือใหม่

December 7th, 2008

สำหรับชีวิตคนเราแล้ว การได้ทำงานและมีความก้าวหน้า มีประสบการณ์ในการทำงานมากขึ้น ได้สร้างผลของงานให้มีคุณค่าต่อองค์กร ส่งผลให้ได้รับการเลื่อนตำแหน่งหน้าที่การงานที่สูงขึ้นเป็นความภาคภูมิใจสำหรับทุก ๆ คน  และการได้ทำสิ่งดี ๆ ที่เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวม ต่อสังคม เป็นสิ่งที่มีคุณค่า ที่สามารถกระตุ้นความคิดของผู้อื่น ให้สามารถนำความรู้ไปปฏิบัติให้เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวมได้  ยิ่งทำให้ภาคภูมิใจมากขึ้น

 

           ดิฉันเคยได้อ่านเกี่ยวกับเรื่อง สาระสำคัญของชีวิตได้กล่าวไว้อย่างน่าฟังว่า
           “เลือกที่จะใช้ชีวิตอย่างอิสระ … ว่ากันว่าความสำคัญของการใช้ชีวิตให้มีค่านั้น อยู่ที่เราได้ให้ 
           ได้สร้าง  ได้ทำอะไร  ทิ้งไว้ให้คนข้างหลังบ้างหรือไม่ 
           ไม่เกี่ยวกับระดับการศึกษา  แต่อยู่ที่คุณได้ใช้วิชาความรู้นั้นสอนผู้อื่นหรือไม่
           ไม่เกี่ยวกับชื่อเสียงในสังคม  แต่อยู่ที่คนในสังคมจะระลึกถึงความดีของคุณบ้างหรือไม่
           การใช้ชีวิตอย่างมีแก่นสาร ไม่ได้เกิดขึ้นเอง และไม่ได้เกิดขึ้นจากสิ่งแวดล้อม 
           หากแต่เป็นสิ่งที่เราเลือกจะทำ

           จากเรื่อง สาระสำคัญของชีวิต นี้ ทำให้ดิฉัน ตื่นตัวและบอกกับตัวเองว่า ดิฉันจะใช้ชีวิตอย่างมีแก่นสาร และเลือกที่จะทำสิ่งดี ๆ ที่มีคุณค่าเพื่อสังคมส่วนรวม  แม้จะไม่ได้ยิ่งใหญ่ แต่เป็นความภาคภูมิในชีวิตค่ะ  จึงทำให้ดิฉันมีวันนี้ ได้ถ่ายทอด ได้บอกเล่าเรื่องราวการทำงาน ได้เขียนประสบการณ์  ก้าวแรกที่มั่นคง… สู่ผู้จัดการมือใหม่ สู่สายตาทุกท่าน 

Read more…

Manager ,

ยินดีต้อนรับสู่ blog ของ อ. ทวีวรรณ กมลบุตร

November 26th, 2008

ยินดีต้อนรับสู่ blog ของ อ. ทวีวรรณ กมลบุตร

จุดประสงค์ที่ดิฉันได้ทำ blog นี้ขึ้น เพื่อต้องการนำบทความดี ๆ ที่เก็บรวบรวมมาเป็นเวลานาน และ บทความที่เขียนเอง มาแบ่งปันให้กับผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ และผู้ที่เรียนในหลักสูตรอบรม อย่างน้อยเป็นอีกช่องทางนึง ที่จะให้ทุกคนได้เข้ามาศึกษาหาความรู้ และดิฉันยินดีที่จะตอบคำถามด้วยความเต็มใจ

ดิฉันมีความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับ หลักสูตรอบรม หลักสูตรสัมมนา ดังนี้ค่ะ

  • Service Communication and Service Presentation
  • Successful Coaching for Manager
  • Seven Key Commitments for Effective Manager
  • สร้าง CRM & CEM เพื่อธุรกิจ SME ให้เติบโตเหนือคู่แข่งขัน
  • Manager’s Roles for New Manager
  • Key Success of Service Communications
  • Systematic Problem Solving & Decision Making
  • The Managerial Skills for Manager and Supervisor
  • Customer Service Excellence
  • Service Strategy and Service Presentation
  • Service Mind บทบาทและหน้าที่ที่สำคัญของผู้ให้บริการลูกค้า
  • Service Mind การให้บริการลูกค้าภายในและภายนอกองค์กรอย่างไรให้ประทับใจ
  • กลยุทธ์บริหารและนำเสนอบริการลูกค้า
  • ทำอย่างไรให้ได้งานหลังจากจบการศึกษา

 

 ดิฉันมีความประสงค์ที่จะนำความรู้และประสบการณ์ต่าง ๆ มาเผยแพร่ให้กับผู้ที่สนใจในกลุ่มต่าง ๆ โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย เช่น นักเรียน นักศึกษา กลุ่มบุคคลที่ต้องการความรู้ เพื่อนำไปพัฒนาการทำงาน พัฒนาตนเอง หรือ นำไปทำประโยชน์ให้กับสังคม ดิฉันเชื่ออยู่อย่างนึงว่า เราเพียงหนึ่งคน ได้ให้ความรู้กับบุคคล 2-3 คน และแต่ละคนทำเช่นเดียวกัน โดยนำความรู้ไปบอกต่ออีก 2-3 คน จะทำให้เกิดเครือข่ายของความรู้ขึ้นอย่างมหาศาล ซึ่งความรู้เหล่านี้มีส่วนช่วยในการพัฒนาประเทศของเราได้ ทั้งทางตรงและทางอ้อม
 

หลักสูตรอบรม , , , ,